الذكاء الاصطناعي ودوره في تحسين تجربة العملاء في التجارة الالكترونية

خمس طرق يساعد بها الذكاء الاصطناعي في تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية. حيث يقوم الذكاء الصناعي بتحويل خدمة عملاء التجارة الإلكترونية من خلال روبوتات المحادثة والتوصيات المخصصة والمساعدات الصوتية واكتشاف الاحتيال والتعرف على الصور.

كما أحدثت تقنية (Artificial Intelligence) ثورة في صناعة التجارة الإلكترونية في السنوات الأخيرة. لذلك يعد تحويل خدمة العملاء من أهم الطرق التي يؤثر بها الذكاء الاصطناعي على التجارة الإلكترونية.

حيث أصبحت تقنيات خدمة العملاء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أكثر شيوعاً، وهي بالتالي تساعد في تحسين تجربة العملاء بعدة طرق. وبناء على ذلك, سنناقش في هذه المقالة كيفية تحسين هذه التقنية لخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية. مع أمثلة على الشركات التي تستخدم هذه التقنيات لصالحها.

روبوتات المحادثة:

تساعد روبوتات الدردشة المدعومة بما يسمى (Artificial Intelligence) تجار التجزئة عبر الإنترنت في تقديم دعم عملاء سريع وفعال, بدون مساعدة بشرية.

وبالتالي فقد توفر روبوتات المحادثة خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. كما يمكنهم مساعدة العملاء بمعلومات حول المنتجات وتتبع الطلبات والإرجاع والمبالغ المستردة والخدمات الأخرى. فعلى سبيل المثال، تستخدم H&M chatbot لمساعدة المتسوقين في العثور على المنتجات وتقديم الطلبات على موقعها على الويب.

ومع ذلك، قد لا تفهم روبوتات المحادثة دائماً استفسارات العملاء المعقدة، مما يؤدي إلى الإحباط وعدم الرضا.

توصيات المنتج:

يعتبر الذكاء الاصطناعي قادر على تحليل بيانات العميل وتقديم توصيات منتج مخصصة. لذلك يمكن لشركات التجارة الإلكترونية تزويد العملاء بمنتجات من المرجح أن تكون محل اهتمام من خلال التعرف على تفضيلاتهم ومشترياتهم السابقة. فعلى سبيل المثال، باستخدام هذه التقنية، تقترح أمازون المنتجات بناء على سجل تصفح العميل وشرائه.

ومع ذلك، قد ينظر بعض العملاء إلى التوصيات المخصصة بشكل سلبي على أنها تدخلية أو زاحفة، وهو أحد عيوب الذكاء الاصطناعي.

الكشف عن الغش:

يمكن أن تساعد تقنيات (Artificial Intelligence) شركات التجارة الإلكترونية في اكتشاف ومنع النشاط الاحتيالي قبل حدوثه. وذلك من خلال تحليل أنماط السلوك الاحتيالي، يمكن للذكاء الاصطناعي تحديد المحتالين المحتملين والإبلاغ عن المعاملات المشبوهة. على سبيل المثال، يستخدم PayPal هذه التقنية للكشف عن المعاملات الاحتيالية ومنع الوصول غير المصرح به إلى الحساب.

ومع ذلك ، قد لا تميز هذه الأنظمة دائمًا بدقة بين الشرعية و الاحتيالية، مما يؤدي إلى نتائج إيجابية خاطئة يمكن أن تزعج العملاء و تحبطهم.

المساعدين الصوتيين:

مع ظهور المساعدين الصوتيين مثل Amazon’s Alexa و Google Home. يمكن لشركات التجارة الإلكترونية استخدام الذكاء الاصطناعي لتوفير تجربة أكثر سلاسة للعملاء. يمكن للعملاء استخدام أصواتهم لطلب المنتجات والتحقق من حالة الطلب والحصول على إجابات للأسئلة.

على سبيل المثال، قامت Walmart بدمج خدمة التسوق الخاصة بها مع Google Home. مما يسمح للعملاء بإضافة عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم وتقديم الطلبات باستخدام الأوامر الصوتية.

ومع ذلك، قد لا يفهم المساعدون الصوتيون دائماً طلبات العملاء بشكل صحيح، مما قد يتسبب في إزعاج وأخطاء أثناء عملية الطلب.

التعرف على الصور:

يمكن لشركات التجارة الإلكترونية تحسين البحث عن المنتجات واكتشافها باستخدام التعرف على الصور المدعوم بالذكاء الاصطناعي. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يسهل على المشترين العثور على ما يريدون من خلال فحص صور المنتج والتعرف على خصائص مثل اللون والشكل والملمس. على سبيل المثال، تستخدم Wayfair تقنية التعرف على الصور لمساعدة العملاء في تحديد أماكن قطع الأثاث والديكور المنزلي التي تكمل أذواقهم و جمالياتهم.

ومع ذلك ، فإن أحد العيوب هو أن التعرف على الصور قد لا يحدد دائماً المنتجات بدقة، وخاصة إذا كانت متشابهة في المظهر أو إذا كانت الإضاءة والخلفية في الصورة رديئة. وهذا يمكن أن يؤدي إلى الإحباط والوصول إلى المشتريات غير الصحيحة للعميل.

مستقبل الذكاء الاصطناعي:

في التجارة الإلكترونية ومع استمرار التطور، تلعب تقنية (Artificial Intelligence) دور متزايد الأهمية في الصناعة. ويحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في كيفية إدارة تجار التجزئة عبر الإنترنت للأعمال، من تخصيص تجربة التسوق إلى تحسين إدارة سلسلة التوريد.

وهناك العديد من المجالات التي من المتوقع أن تؤثر فيها هذه التقنية بشكل كبير على التجارة الإلكترونية في المستقبل. البحث المرئي هو أحد هذه المجالات التي تمكن المستخدمين من العثور على الأشياء بمجرد إرسال صورة.

ويمكن لبائعي التجزئة استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل الصور وتحديد خصائص المنتج مثل اللون والأسلوب والمواد. وباستخدام هذه التقنية، يمكن استخدام سجل تصفح العميل لإنشاء توصيات المنتج. بالإضافة إلى ذلك، من المتوقع أن تركز التجارة الإلكترونية بشكل أكبر على اكتشاف الاحتيال باستخدام الذكاء الاصطناعي.

وأيضاً يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة التجار في تحديد ومنع المعاملات الاحتيالية من خلال تحليل الاتجاهات في سلوك العميل. وباستطاعتهم تقليل مخاطر نفاد المخزون والتخزين الزائد باستخدام هذه التقنية لتحسين دقة توقعات سلسلة التوريد وإدارة المخزون.

أخيراً، بفضل قدرته على تحليل سلوك المستهلك وإجراء تعديلات الأسعار في الوقت الفعلي. فإنه يمكن لتقنيات (Artificial Intelligence) مساعدة الشركات في تحسين خطط التسعير الخاصة بهم.

وبالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام هذه التقنية لتصميم حوافز مبيعات مخصصة وعروض ترويجية لعملاء محددين، وكذلك تعزيز ولاء العملاء وزيادة الإيرادات.